021-22889554
021-26703715
مشاوره آموزشی رایگان

021-22889554  |  021-26703715 مشاوره آموزشی رایگان

چگونه Airbnb برای جلب اعتماد طراحی می‌کند

Joe Gebbia

How Airbnb designs for trust

Joe Gebbia, the co-founder of Airbnb, bet his whole company on the belief that people can trust each other enough to stay in one another's homes. How did he overcome the stranger-danger bias? Through good design. Now, 123 million hosted nights (and counting) later, Gebbia sets out his dream for a culture of sharing in which design helps foster community and connection instead of isolation and separation.


تگ های مرتبط :

Community, Entrepreneur, Business
می خوام برای شما داستان زمانی را تعریف کنم که نزدیک بود در صندوق عقب یک ماشین مزدا میاتای قرمز دزدیده شوم. روز بعد از فارغ التحصیلی از مدرسه طراحی بود و من در حیاطم فروش وسایل راه انداختم و یک پسر با یک مزدای قرمز آمد. و شروع به بررسی لوازم من کرد. و یکی از کارهای هنری من رو خرید. و معلوم شد برای شب درشهر تنهاست. با ماشین به مسافرت خارج شهر آمده بود قبل از اینکه به انجمن صلح برود من به یک آبجو دعوتش کردم و اون درباره علاقه اش به ایجاد تغییرات در دنیا برای من گفت.
دیگه داشت دیر می‌شد و من خیلی خسته شده بودم. در حالی که درخواست صورتحساب می‌کردم، اشتباه کردم و پرسیدم امشب کجا میمونی؟ و اون با جوابش بدترش کرد. «راستش، من جایی رو ندارم.» و با خودم فکر کردم،« ای وای!» داری چی کار می‌کنی؟ برای همه‌ی ما پیش اومده، درسته؟ بهش پیشنهاد کنم که پیش من بمونه؟ ولی من تازه باهاش آشنا شدم. منظورم اینه که، اون میگه که میخواد به انجمن صلح بره، ولی من که نمیدونم آیا واقعا به انجمن صلح میره
و نمیخوام در صندوق یک میاتا دزدیده بشم. این صندوق خیلی کوچیکه! بعد صدای خودم رو شنیدم که گفتم: «راستی، من یک تخت بادی دارم میتونی در اتاق نشیمن بمانی.» و صدای توی سرم گفت، «صبر کن، چی میگی؟» اون شب در تختم دراز کشیده بودم به سقف خیره شده بودم و فکر می‌کردم «خدای من، چی کار کردم؟ یک غریبه در اتاق نشیمن من خوابیده. اگر بیمار روانی باشه چی؟» استرسم آنقدر زیاد شد که، از تختم بیرون پریدم، روی پنجه پا به سمت در رفتم
و در اتاقم رو قفل کردم. معلوم شد بیمار روانی نبود. ما از آن موقع ارتباطمون رو حفظ کردیم، و کار هنری که از من خریده بود در کلاسش نصب کرده؛ اون الان معلمه. این اولین تجربه میزبانی من بود، و دید من رو کاملاً عوض کرد. شاید افرادی که در کودکی یاد گرفتم بهشون برچسب غریبه بزنم در واقع دوستانی بودند که منتظر بودند پیدا بشوند. ایده میزبانی مردم روی تخت بادی به تدریج برای من طبیعی شد. و وقتی به سانفرانسیسکو نقل مکان کردم، تخت بادی‌ام رو با خودم بردم. خب، الان ۲ سال گذشته است.
من بیکارم، تقریباً ورشکسته‌ام. همخانه‌ایم رفته، و بعد اجاره خانه افزایش پیدا کرد. و بعد متوجه شدم یک کنفرانس طراحی در شهر برگزار خواهد شد، و همه هتلها پر شده‌اند. و من همیشه باور داشته ام که تبدیل ترس به تفریح هدیه‌ی خلاقیت است. این چیزیه که به بهترین دوست و هم اتاقیه جدیدم برایان چِسکی گفتم: «برایان، یک راه برای پول درآوردن به فکرم رسیده -- تبدیل کردن مکانمون به 'خواب و صبحانه برای طراحان' ارائه‌ی یک مکان برای ماندن به طراحانی که به شهر می آیند، که با اینترنت وایرلس و یک فضای کوچک بر روی میز، تشک خواب و صبحانه‌ی روزانه کامل می شود.
آهااا» یک وبسایت ساده ساختیم و "Airbed and Breakfast" متولد شد. سه مهمان خوش شانس تونستند روی یک تخت بادی ۲۰ دلاری روی کف چوبی اقامت کنند. اما عاشقش شدند، و ما هم همینطور. قسم می‌خورم که همبرگر و املت‌هایی که با پنیر سوییسی درست می کردیم. مزه‌ی کاملا متفاوتی می داد چون اون رو برای مهمان هامون درست کردیم. اون هارو به ماجراجویی در اطراف شهر بردیم و وقتی که با آخرین مهمان خداحافظی کردیم قفل در صدا کرد من و برایان فقط به یکدیگر خیره شدیم. آیا ما کشف کردیم که ممکنه دوست پیدا کرد در حالی که اجاره خانه هم به دست می آریم؟
چرخ ها شروع به چرخیدن کرده بودند. هم اتاقی قدیمی من، نیت بلچارزیک به عنوان مهندس و یکی از بنیان گذاران اضافه شد. ما جمع شدیم تا ببینیم که آیا می تونیم اینو به کسب و کار تبدیل کنیم. این چیزی است که به سرمایه گذاران گفتیم: "می خواهیم یک وبسایت بسازیم که مردم عکس هایی از شخصی ترین مکان هاشون رو به صورت عمومی پست کنند، اتاق خواب هاشون، دستشویی ها -- اتاق هایی که معمولا وقتی کسی به خونه اتون میاد درش رو بسته نگه می دارید و بعد، از طریق اینترنت، آن ها از افراد کاملا غریبه دعوت می کنند که در خانه هایشان بخوابند. این بسیار عظیم خواهد شد!"
(خنده حضار) عقب نشستیم و منتظر شدیم تا موشک پرتاب بشه. پرتاب نشد. هیچکس با عقل سالم بر روی یک سرویس که به غریبه ها این امکان رو میده که در خانه‌ی مردم بخوابند سرمایه گذاری نمی کند. چرا؟ چون به همه‌ی ما در کودکی یاد داده شده که، غریبه مساوی است با خطر. وقتی با یک مشکل مواجه می شوید، به چیزهایی برمی گردید که می دانید، و تمام چیزی که ما واقعا میدونستیم، طراحی بود. در مدرسه ی هنر، شما یاد می گیرید که طراحی بسیار بیشتر از ظاهر و حس یک چیز است -- (طراحی) تمام تجربه است. ما یاد گرفتیم که این کار را برای اشیا انجام دهیم اما اینجا ما می خواستیم اعتمادی در حد المپیک بسازیم.
بین مردمی که هرگز یکدیگر را ندیده بودند. آیا با طراحی میشه این کار را کرد؟ آیا امکان پذیر است که برای جلب اعتماد طراحی کرد؟ می خواهم حسی از اعتمادی که به دنبال دستیابی به آن بودیم به شما نشان دهم. یک آزمایش ۳۰ ثانیه ای دارم که شما را از منطقه‌ی امنتون خارج می کند. اگر موافقید، موافقتتون را نشان بدید. خیلی خوب، می خوام که گوشی هاتون رو در بیارید. حالا که گوشی هاتون دستتونه، میخوام که قفلش رو باز کنید. حالا گوشی بدون قفلتون رو به نفر سمت چپتون بدید. (خنده حضار)
این حس ترس کوچکی که الان احساس می کنید -- (خنده حضار) دقیقا مثل حسی است که میزبانان وقتی برای اولین بار در خانه شان را باز می کنند. چون تنها چیزی که از گوشی موبایل تون شخصی تره خونه تونه. مردم فقط پیام هاتون رو نمی بینند، اتاق هاتون، آشپزخونه اتون و دستشویی تون رو می بینند. حالا، نگه داشتن گوشی بدون قفل یک نفر چه احساسی داره؟ اکثر ما احساس مسئولیت زیادی می کنیم. این احساسی است که اکثر مهمانان وقتی در یک خانه میمانند تجربه می کنند. و به این علت است که کمپانی ما می تواند وجود داشته باشد. راستی به هر حال، گوشی "ال گور" دست کیه؟
(خنده حضار) میشه به توییتر بگی که اون برای رئیس جمهوری اقدام کرده؟ (خنده حضار) (تشویق حضار) حالا می تونید گوشی هاتون رو پس بدید. حالا که نوع چالش اعتمادی که ما با آن رو به رو بودیم رو تجربه کردید، دوست دارم تعدادی از چیزهایی که در این مسیر کشف کردیم رو با شما به اشتراک بگذارم. اگر یک چیز جزیی در مورد طراحی آن آزمایش را عوض کنیم؟ اگر همسایه اتون اول خودش را معرفی می کرد چه اتفاقی می افتاد؟ اسمشو می گفت، اینکه کجایی هست، اسم بچه هاش یا سگش رو می گفت. تصور کنید که ۱۵۰ دیدگاه از مردم داشت، که می گفتند:
"کارشون تو نگه داشتن گوشی های بدون قفل عالیه" (خنده حضار) حالا احساستون در مورد تقدیم کردن گوشیتون چیه؟ مشخص شد که، یک سیستم نیکنامی خوب طراحی شده برای ساختن اعتماد کلیدی است. و ما در دفعه ی اول درست عمل نکردیم. برای مردم سخته که نظر بدی در مورد بقیه بدن. درنهایت، ما یاد گرفتیم تا صبر کنیم که هم میزبان و هم مهمان نظر خودشان را وارد کنند و سپس آن را منتشر کنیم این چیزیه که همین هفته‌ی پیش کشف کردیم. ما یک تحقیق مشترک با استنفورد انجام دادیم، ما تمایل مردم به اعتماد کردن به بقیه را بر اساس میزان شباهت آن ها در سن، موقعیت و جغرافیا
این تحقیق بدون هیچ شگفتی نشان داد که ما مردمی که شبیه ما هستند را ترجیح می دهیم هر چقدر افراد بیشتر متفاوت باشد، ما کم تر به آن ها اعتماد می کنیم. این یک انحرافِ ذهنی طبیعی اجتماعی است. اما چیزی که جالب است، اتفاقی است که وقتی نیکنامی را به ترکیب اضافه می کنیم. در این حالت، با دیدگاه ها. اگر کم تر از سه دیدگاه داشته باشید، هیچ چیز تغییر نمی کند. اما اگر بیش از ۱۰ دیدگاه داشته باشید، همه چیز تغییر می کند. نیکنامی زیاد بر تشابه غلبه می کند. طراحی صحیح میتونه به ما کمک کنه
بر یکی از ریشه ای ترین انحرافات ذهنیمونمون غلبه کنیم ما همچنین فهمیدیم که ساخت میزان درستی از اعتماد میزان درستی از پیش درآمد نیاز دارد. وقتی یک مهمان به میزبان پیام می دهد این اتفاق می افتد: اگر خیلی کم به اشتراک بگذارید، مثلا بگید: "هی" نرخ قبول کردن کم می شود. و اگر خیلی زیاد به اشتراک بگذارید، مثلا: "من با مادرم مشکلاتی دارم " (خنده حضار) نرخ قبول کردن باز هم کم می شود. اما ناحیه ای وجود دارد که دقیقا مناسبه مثلا: "از اثر هنری توی خونه ات خوشم اومده. برای تعطیلات با خانواده ام می آیم." پس چجوری برای میزان درستی از پیش درآمد طراحی کنیم؟
ما از اندازه‌‌‌‌ی باکس برای پیشنهاد میزان مناسب استفاده می کنیم و ما بی درنگ اون هارو تشویق می کنیم تا به اشتراک بگذارند. ما کل شرکتمون رو روی این امید که با طراحی صحیح مردم تمایل دارند بر انحرافِ ذهنی غریبه-خطر غلبه کنند، شرط بستیم. چیزی که ما متوجه نشده بودیم اینه که چگونه مردم زیادی آماده بودند تا این انحرافِ ذهنی را کنار بگذارند. این گرافی است که میزان انتخاب ما را نشان می دهد. اینجا سه چیز اتفاق می افتد. اول، میزان غیرقابل باوری شانس. دوم تلاش های تیم ماست.
و سومی وجود نیازی است که قبلا ارضا نشده بود. الان همه چیز خیلی خوب پیش می رود. مشخصا زمان هایی وجود دارد که اوضاع خراب میشه. مهمان ها جشن های تایید نشده ای رو برگزار کردند. و خانه ها روتبدیل به آشغالدونی کردند. میزبان ها مهمان ها را در باران رها کردند. در روزهای اول، من خودم خدمات مشتری بودم، و آن تماس ها مستقیما به تلفن من زده می شد. من در خط مقدم از دست رفتن اعتمادها بودم. و هیچ چیزی بدتر از آن تماس ها نیست، حتی فکر کردن به آن ها هم آزار دهنده اس. و ناامیدی موجود در صدای یک نفر بزرگترین محرک ما
برای بهبود بوده و هست. خوشبختانه، از میان ۱۲۳میلیون شبی که ما میزبانی کردیم، کم تر از کسری از یک درصد با مشکل همراه بودند. مشخص شد که، مردم اعتماد را برای خود توجیه می کنند. و وقتی که اعتماد درست عمل کند. می تواند کاملا جادویی باشد. ما یک مهمان داشتیم که نزد یک میزبان از ارگوئه اقامت داشت، و اون سکته ی قلبی کرد. میزبان اون رو به بیمارستان رسوند. آن ها خون خودشون رو برای عمل او اهدا کردند بگذارید دیدگاه او را برایتان بخوانم. (خنده حضار) "خانه ای عالی برای مسافران کم تحرکی
که در معرض سکته ی قلبی هستند. (خنده ی حضار) منطقه زیباست و ارتباط مستقیم با بهترین بیمارستان ها دارد. (خنده ی حضار) خاویر و الخاندرا بلافاصله به فرشتگان نگهبانی تبدیل شدند که که جانتون رو نجات می دهند بدون اینکه شما را بشناسند. وقتی که در حال مرگید شما را با ماشین خودشان به سرعت به بیمارستان می رسانند و زمانی که دکترها شما را جراحی می کنند در اتاق انتظار صبر می کنند. آن ها نمی گذارند احساس تنهایی کنید، براتون کتاب می آورند تا بخوانید. و اجازه می دهند شب های اضافی در خانه شان بمانید بدون اینکه هزینه ای بگیرند. به شدت توصیه می شود!" (تشویق حضار)
قطعا همه ی اقامت ها شبیه به این نیست، اما این ارتباطِ فراتر از معامله دقیقا چیزی است که اقتصاد اشتراک گذاری هدف قرار داده است. وقتی این اصطلاح رو شنیدم، باید اعتراف کنم که یکه خوردم. چطور به اشتراک گذاری و معملات با یکدیگر همراه می شوند؟ پس بگذارید واضح بگم؛ کارمون یک تجارته. اما اگر فقط بهش اقتصاد اجاره ای بگیم، ناقص خواهد بود. اقتصاد اشتراک گذاری، تجارت همراه با وعده‌ی ارتباط انسانی است. مردم بخشی از وجودشون رو به اشتراک می گذارند. و این همه چیز را عوض میکند. می دونید، امروزه بیشتر مسافرت ها مثلِ
مثلِ فست فودِ -- سازگار و کارآمده به بهای محلی و معتبر بودن. اگر مسافرت ها مانند یک بوفه ی مجلل از تجربیات محلی بودند چطور؟ اگر هر جایی که بازدید می کردید، یک بازار مرکزی از محلی ها وجود داشت که پیشنهاد می داد شما را در یک میخانه در محله هایی که شما حتی نمی دونستید وجود دارند کاملا مست کند چطور؟ یا آشپزی یاد گرفتن از یک آشپز رستوران ۵ ستاره؟ امروزه خانه ها حول ایده ی حریم خصوصی و جدایی طراحی شده اند. اگر خانه ها از ابتدا طوری طراحی می شدند که قابل اشتراک گذاری باشند، چطور بود؟ چطور به نظر می رسید؟
اگر شهرها یک فرهنگ به اشتراک گذاری را می پذیرفتند چطور بود؟ من آینده ای از شهرهای اشتراک گذارده شده می بینم که برای ما اجتماع و ارتباط را به همراه می آورد. به جای جداسازی وانزوا. در کره جنوبی، در شهر سئول آن ها در واقع این کار را شروع کرده اند. آن ها صدها پارکینگ دولت را تغییر کاربری دادند تا برای اقامت به اشتراک گذاشته شوند آن ها دانشجویانی که به مکانی برای زندگی نیاز دارند به "آشیانه دارانی" که اتاق اضافی دارند متصل می کنند. و آن ها یک طرح آغاز کردند که به نسل بعدی از استارت آپ های اقتصاد اشتراک گذاری کمک مالی کنند. امشب، فقط بر روی سرویس ما،
۷۸۵٫۰۰۰ انسان در ۱۹۱ کشور یا در خانه‌ی افراد غریبه اقامت می کنند یا به آن ها در خانه هایشان خوش آمد می گویند. واضح است، این به آن مقداری که ما فکر می کردیم عجیب نیست. ما چیز جدیدی اختراع نکردیم. میهمان نوازی همیشه وجود داشته است. وبسایت های زیادی مثل وبسایت ما وجود داشته اند. پس، چرا وبسایت ما در نهایت پرتاب شد؟ به غیر از شانس و زمانبندی، من یاد گرفتم که شما می توانید اجزای سازنده اعتماد را گرفته و برای آن طراحی کنید. طراحی می تواند بر ریشه ای ترین
انحرافِ ذهنیِ غریبه-خطر ما غلبه کند. و این برای من شگفت انگیز است. ذهنمو منفجر میکنه. هر موقع که یک میاتای قرمز رنگ در حال رد شدن می بینیم به این فکر می کنم. ما می دونیم که طراحی تمام مشکلات جهان را حل نمی کند. اما اگر بتونه در این مورد کمک کنه، اگر بتونه یک کمک کوچیک بکنه، در شگفتم که، بعد از این برای چه چیز دیگری می توانیم طراحی کنیم؟ متشکرم (تشویق حضار)
I want to tell you the story about the time I almost got kidnapped in the trunk of a red Mazda Miata. It's the day after graduating from design school and I'm having a yard sale. And this guy pulls up in this red Mazda and he starts looking through my stuff. And he buys a piece of art that I made. And it turns out he's alone in town for the night, driving cross-country on a road trip before he goes into the Peace Corps. So I invite him out for a beer and he tells me all about his passion
for making a difference in the world. Now it's starting to get late, and I'm getting pretty tired. As I motion for the tab, I make the mistake of asking him, "So where are you staying tonight?" And he makes it worse by saying, "Actually, I don't have a place." And I'm thinking, "Oh, man!" What do you do? We've all been there, right? Do I offer to host this guy? But, I just met him -- I mean, he says he's going to the Peace Corps,
but I don't really know if he's going to the Peace Corps and I don't want to end up kidnapped in the trunk of a Miata. That's a small trunk! So then I hear myself saying, "Hey, I have an airbed you can stay on in my living room." And the voice in my head goes, "Wait, what?" That night, I'm laying in bed, I'm staring at the ceiling and thinking, "Oh my god, what have I done? There's a complete stranger sleeping in my living room. What if he's psychotic?" My anxiety grows so much,
I leap out of bed, I sneak on my tiptoes to the door, and I lock the bedroom door. It turns out he was not psychotic. We've kept in touch ever since. And the piece of art he bought at the yard sale is hanging in his classroom; he's a teacher now. This was my first hosting experience, and it completely changed my perspective. Maybe the people that my childhood taught me to label as strangers were actually friends waiting to be discovered. The idea of hosting people on airbeds gradually became natural to me and when I moved to San Francisco,
I brought the airbed with me. So now it's two years later. I'm unemployed, I'm almost broke, my roommate moves out, and then the rent goes up. And then I learn there's a design conference coming to town, and all the hotels are sold out. And I've always believed that turning fear into fun is the gift of creativity. So here's what I pitch my best friend and my new roommate Brian Chesky: "Brian, thought of a way to make a few bucks -- turning our place into 'designers bed and breakfast,' offering young designers who come to town a place to crash,
complete with wireless Internet, a small desk space, sleeping mat, and breakfast each morning. Ha!" We built a basic website and Airbed and Breakfast was born. Three lucky guests got to stay on a 20-dollar airbed on the hardwood floor. But they loved it, and so did we. I swear, the ham and Swiss cheese omelets we made tasted totally different because we made them for our guests. We took them on adventures around the city, and when we said goodbye to the last guest, the door latch clicked, Brian and I just stared at each other.
Did we just discover it was possible to make friends while also making rent? The wheels had started to turn. My old roommate, Nate Blecharczyk, joined as engineering co-founder. And we buckled down to see if we could turn this into a business. Here's what we pitched investors: "We want to build a website where people publicly post pictures of their most intimate spaces, their bedrooms, the bathrooms -- the kinds of rooms you usually keep closed when people come over. And then, over the Internet,
they're going to invite complete strangers to come sleep in their homes. It's going to be huge!" (Laughter) We sat back, and we waited for the rocket ship to blast off. It did not. No one in their right minds would invest in a service that allows strangers to sleep in people's homes. Why? Because we've all been taught as kids, strangers equal danger. Now, when you're faced with a problem, you fall back on what you know, and all we really knew was design. In art school, you learn that design is much more than the look and feel of something -- it's the whole experience.
We learned to do that for objects, but here, we were aiming to build Olympic trust between people who had never met. Could design make that happen? Is it possible to design for trust? I want to give you a sense of the flavor of trust that we were aiming to achieve. I've got a 30-second experiment that will push you past your comfort zone. If you're up for it, give me a thumbs-up. OK, I need you to take out your phones. Now that you have your phone out, I'd like you to unlock your phone.
Now hand your unlocked phone to the person on your left. (Laughter) That tiny sense of panic you're feeling right now -- (Laughter) is exactly how hosts feel the first time they open their home. Because the only thing more personal than your phone is your home. People don't just see your messages, they see your bedroom, your kitchen, your toilet. Now, how does it feel holding someone's unlocked phone? Most of us feel really responsible. That's how most guests feel when they stay in a home.
And it's because of this that our company can even exist. By the way, who's holding Al Gore's phone? (Laughter) Would you tell Twitter he's running for President? (Laughter) (Applause) OK, you can hand your phones back now. So now that you've experienced the kind of trust challenge we were facing, I'd love to share a few discoveries we've made along the way. What if we changed one small thing about the design of that experiment? What if your neighbor had introduced themselves first, with their name,
where they're from, the name of their kids or their dog? Imagine that they had 150 reviews of people saying, "They're great at holding unlocked phones!" (Laughter) Now how would you feel about handing your phone over? It turns out, a well-designed reputation system is key for building trust. And we didn't actually get it right the first time. It's hard for people to leave bad reviews. Eventually, we learned to wait until both guests and hosts left the review before we reveal them. Now, here's a discovery we made just last week.
We did a joint study with Stanford, where we looked at people's willingness to trust someone based on how similar they are in age, location and geography. The research showed, not surprisingly, we prefer people who are like us. The more different somebody is, the less we trust them. Now, that's a natural social bias. But what's interesting is what happens when you add reputation into the mix, in this case, with reviews. Now, if you've got less than three reviews, nothing changes.
But if you've got more than 10, everything changes. High reputation beats high similarity. The right design can actually help us overcome one of our most deeply rooted biases. Now we also learned that building the right amount of trust takes the right amount of disclosure. This is what happens when a guest first messages a host. If you share too little, like, "Yo," acceptance rates go down. And if you share too much, like, "I'm having issues with my mother," (Laughter)
acceptance rates also go down. But there's a zone that's just right, like, "Love the artwork in your place. Coming for vacation with my family." So how do we design for just the right amount of disclosure? We use the size of the box to suggest the right length, and we guide them with prompts to encourage sharing. We bet our whole company on the hope that, with the right design, people would be willing to overcome the stranger-danger bias. What we didn't realize is just how many people were ready and waiting to put the bias aside.
This is a graph that shows our rate of adoption. There's three things happening here. The first, an unbelievable amount of luck. The second is the efforts of our team. And third is the existence of a previously unsatisfied need. Now, things have been going pretty well. Obviously, there are times when things don't work out. Guests have thrown unauthorized parties and trashed homes. Hosts have left guests stranded in the rain. In the early days, I was customer service, and those calls came right to my cell phone. I was at the front lines of trust breaking.
And there's nothing worse than those calls, it hurts to even think about them. And the disappointment in the sound of someone's voice was and, I would say, still is our single greatest motivator to keep improving. Thankfully, out of the 123 million nights we've ever hosted, less than a fraction of a percent have been problematic. Turns out, people are justified in their trust. And when trust works out right, it can be absolutely magical. We had a guest stay with a host in Uruguay, and he suffered a heart attack. The host rushed him to the hospital.
They donated their own blood for his operation. Let me read you his review. (Laughter) "Excellent house for sedentary travelers prone to myocardial infarctions. (Laughter) The area is beautiful and has direct access to the best hospitals. (Laughter) Javier and Alejandra instantly become guardian angels who will save your life without even knowing you. They will rush you to the hospital in their own car while you're dying and stay in the waiting room while the doctors give you a bypass. They don't want you to feel lonely, they bring you books to read.
And they let you stay at their house extra nights without charging you. Highly recommended!" (Applause) Of course, not every stay is like that. But this connection beyond the transaction is exactly what the sharing economy is aiming for. Now, when I heard that term, I have to admit, it tripped me up. How do sharing and transactions go together? So let's be clear; it is about commerce. But if you just called it the rental economy, it would be incomplete. The sharing economy is commerce with the promise of human connection.
People share a part of themselves, and that changes everything. You know how most travel today is, like, I think of it like fast food -- it's efficient and consistent, at the cost of local and authentic. What if travel were like a magnificent buffet of local experiences? What if anywhere you visited, there was a central marketplace of locals offering to get you thoroughly drunk on a pub crawl in neighborhoods you didn't even know existed. Or learning to cook from the chef of a five-star restaurant?
Today, homes are designed around the idea of privacy and separation. What if homes were designed to be shared from the ground up? What would that look like? What if cities embraced a culture of sharing? I see a future of shared cities that bring us community and connection instead of isolation and separation. In South Korea, in the city of Seoul, they've actually even started this. They've repurposed hundreds of government parking spots to be shared by residents. They're connecting students who need a place to live with empty-nesters who have extra rooms.
And they've started an incubator to help fund the next generation of sharing economy start-ups. Tonight, just on our service, 785,000 people in 191 countries will either stay in a stranger's home or welcome one into theirs. Clearly, it's not as crazy as we were taught. We didn't invent anything new. Hospitality has been around forever. There's been many other websites like ours. So, why did ours eventually take off? Luck and timing aside, I've learned that you can take the components of trust,
and you can design for that. Design can overcome our most deeply rooted stranger-danger bias. And that's amazing to me. It blows my mind. I think about this every time I see a red Miata go by. Now, we know design won't solve all the world's problems. But if it can help out with this one, if it can make a dent in this, it makes me wonder, what else can we design for next? Thank you. (Applause)